Latest Posts

Работа с жалобами клиентов, как инструмент продаж в салоне красоты

By 15:07:00 ,



Слово «жалоба» на всех людей без исключения производит негативное впечатление. Ещё бы! Человек чем-то недоволен и откровенно выражает своё недовольство. Слушать жалобу, принимать её и решать очень сложно: приходится иметь дело с негативными эмоциями и нужно находить в себе силы правильно на них реагировать. А представить себе, что процесс работы с жалобой может помогать делу продаж для многих из нас совершенно невозможно! Опираясь на личный опыт ведения салонного бизнеса, а также опыт многих моих коллег и клиентов по бьюти - индустрии, я смело утверждаю – правильно поставленная работа является инструментом повышения продаж! Как этого добиться? Несколько рекомендаций для вас.

Во-первых, примите жалобу клиента, как неотъемлемую часть своей работы и перестаньте от жалобы отгораживаться.

Может ли такое быть, чтобы при обслуживании в салоне или у отдельно взятого мастера всегда и все клиенты были бы на 100% довольны? Нет, это невозможно! Это специфика бьюти – индустрии: мы работаем с телом и образами клиента, затрагиваем интимные и психологические аспекты его жизни, риск не совпасть в виденье конечного результата услуги достаточно высок. Технологические ошибки в процессе производства услуги, психологическая неподготовленность специалистов, управленческие и экономические проблемы в салоне в свою очередь также приводят к неудовлетворённости клиентов и жалобам. Быть абсолютно безупречным не может ни один салон и ни один мастер, поэтому жалоба клиента – это неотъемлемая часть процесса нашей работы и наша задача научиться реагировать на неё правильно.

Во-вторых, в корне измените своё отношение к жалобе.

Убеждение «Жалоба – это плохо!» необходимо заменить на убеждение «Жалоба – это хорошо!» И это самая сложная часть работы. Если Вы - владелец бизнеса или директор, сделайте это вначале в своей голове, после чего обучите новому отношению к жалобам свой персонал. Перестаньте бояться жалобы – научитесь с ней грамотно работать! По сути своей любая жалоба – это обратная связь от клиента о степени его удовлетворённости услугой.

Рассказывая нам о своих негативных впечатлениях от обслуживания в салоне или у конкретного мастера наш клиент делает для нас очень важную работу - показывает нам, в чём мы ещё не совершенны, над чем нам нужно работать и чему учиться. Мы же получаем возможность личностно и профессионально вырасти. Продвинутые салоны и мастера для выявления недостатков в своей работе заказывают специальную услугу - «Тайный клиент», и стоит это недёшево. Клиент, который жалуется, оказывает нам ту же услугу, но делает это совершенно бесплатно. Так будьте благодарны клиенту, который не молчит! Гораздо хуже, если клиент остаётся недоволен услугой, уходит молча или сдержанно улыбаясь, и больше никогда к нам не возвращается.

В-третьих, напишите для своего салона порядок работы с жалобой клиента и обучите ему свой персонал.

Десяток простых и понятных правил, что и как делать в случае, если клиент недоволен, помогут специалистам вашего салона достойно справиться с возникшей ситуацией. Недовольный клиент начинает сердиться, а ситуация накаляться, когда администратор или мастер неверно реагируют на его обратную связь.

Причина неверной реакции всегда проста – сотрудник салона не знает, как реагировать на жалобу правильно, у него нет такого опыта. Самый распространённый варианты неверной реакции на жалобу – начать защищаться, пытаясь переложить вину на самого клиента. Это инстинктивная реакция человека, продиктованная природой: нападают – защищайся! Но одно дело встретить дикого зверя в лесу или врага на поле боя, и совершенно другое – строить отношения с клиентом. Отключайте инстинкт и включайте разум - от клиента не нужно защищаться, его нужно любить!

Вот, например, в одном из киевских салонов красоты обучают своих специалистов относиться к жалобам клиентов так:

«Каждый мастер должен правильно относиться к жалобам клиентов, которые иногда случаются. Каждая жалоба – это отличная возможность улучшить свою работу и повысить своё мастерство. Поэтому внимательно выслушиваем жалобу, ищем свою ошибку (что не предусмотрели, что не учли, что не знали…) и способ, КАК ПОМОЧЬ КЛИЕНТУ в СЛОЖНОЙ для НЕГО ситуации. Клиент должен остаться доволен в любом случае, он заплатил свои деньги и вправе рассчитывать на отличный результат услуги! Именно об этом должен думать мастер и администратор в момент жалобы клиента, а не о своих эмоциях и обидах».


Итак, жалоба клиента это хорошо, потому что:

1) Жалоба указывает на такие недостатки в нашей работе, которые мы сами можем не замечать и не осознавать.

2) Жалоба помогает нам профессионально и личностно расти, оттачивать наше мастерство.

3) Благодаря жалобе мы получаем обратную связь от клиента и развиваем наши отношения (конечно, если правильно реагируем).

4) Жалобы помогают поддерживать в рабочем коллективе личную и профессиональную дисциплину (клиентский контроль работает, как инструмент управления).

5) Жалоба помогает нам лучше понять нашего клиента и его индивидуальные потребности, и это самое главное!

В свою очередь, правильная реакция на жалобу:

1) Повышает лояльность клиента к салону и мастеру. Клиент понимает, что его мнение на самом деле важно для салона. Если в салоне с готовностью принимают не только позитивные, но и негативные отзывы, это вызывает у клиентов доверие.

2) Производит на клиента позитивное впечатление и запоминается. Нередко правильная реакция на жалобу производит на клиента значительно большее впечатление, чем просто хорошее обслуживание. Наши клиенты так привыкли к защитной реакции на жалобу, что ваша позитивная реакция, внимание к его проблеме и готовность всё исправить становятся неожиданным подарком.

3) Стимулирует «сарафанное радио». Получив всевозможное содействие с вашей стороны в том, чтобы исправить допущенную при обслуживании ошибку, клиент эмоционально «впечатляется» и обязательно будет делиться своим впечатлением с другими. Такие отзывы добавят вашему салону положительной репутации.


Итак, правильная работа с жалобами и обращениями клиентов самым прямым образом повышает продажи товаров и услуг в салоне красоты или у частного мастера. При этом мы не должны пускаться в крайности и радоваться, если у нас много недовольных клиентов, которые жалуются. Много жалоб – плохой показатель, нет жалоб – самообман. Для повышения продаж в салоне красоты мы должны наладить правильную работу с жалобами и параллельно вести работу по минимизации количества недовольных клиентов. О том, как минимизировать жалобы я расскажу в своей следующей статье (Читайте - уже есть в блоге!).

Автор статьи: Ламанова Елена, www.elenalamanova.com,
для журнала "Ногтевая эстетика", №5, 2016/17.


"Построение долгосрочных отношений с клиентами салона красоты"
тренинг для коллектива нового салона "Luxor", Киев

☎ Хотите провести для своего персонала ТРЕНИНГ по РАБОТЕ с ЖАЛОБАМИ или другой важной для вашего салона теме? - Звоните 067-327-28-16, делайте свою заявку, задавайте возникшие вопросы! Стоимость тренинга можно узнать ЗДЕСЬ (раздел блога "Услуги").

ПОХОЖИЕ СТАТЬИ