Latest Posts

Салонные продажи: чего хотят современные клиенты?

By 09:30:00 ,


Сегодня сфера салонного бизнеса переживает переломный момент. Но речь вовсе не об экономическом кризисе, нет. Речь о том, что изменилось потребительское поведение и не учитывать этого сегодня мы уже не можем!

С каждым днём у наших клиентов становится всё больше выбора - количество предприятий индустрии красоты и частнопрактикующих мастеров растёт. Сфера красоты продолжает расти и развиваться и, как ни странно, экономический криз только способствует этому. В тоже время уже не появляются уникальные услуги, товары и технологии. Мы все в той или иной степени повторяем друг друга.

Каждому новому салону и мастеру всё труднее отстраиваться от конкурентов и быть уникальным. Сегодня уже не достаточно просто хорошо делать своё дело и предоставлять клиентам услуги на хорошем уровне. Современный клиент сегодня ожидает от нас большего, и платить он готов за большее! Для того, чтобы разобраться, в чём именно заключается это «большее», давайте немного погрузимся в психологию салонных продаж.

Само определение «салонных продаж» даёт нам подсказку.
САЛОННЫЕ ПРОДАЖИ - это обмен услуг и товаров по уходу за своим телом, а также - эмоций на деньги и другие материальные и нематериальные ценности. Это значит, что современный клиент приходит в салон или к мастеру не просто за фактическим результатом конкретной услуги – чтобы привести своё тело в порядок, но и за определёнными эмоциями и впечатлениями.

За "правильные" эмоции и впечатления клиент всегда готов платить больше! Кроме того, что клиент заплатит нам деньгами и вернётся на повторное обслуживание, он также охотно порекомендует нас своим родным и близким, оставит положительный отзыв на сайте или нашей странице в социальных сетях. Это и есть та нематериальная ценность, которой «заплатит» нам клиент в дополнение к денежному вознаграждению. Более того, когда услуга сопровождается правильными для клиента эмоциями, стоимость этих услуг клиент будет воспринимать, как адекватную, а повышение цены, как логичный ход в условиях подорожания материальных ресурсов. В случае, когда желаемых для клиента эмоций нет, на обслуживание у Вас и стоимость ваших услуг он (она) будет реагировать иначе.

Например, покупая в Вашем салоне услугу «классический маникюр», клиентка получает в процессе:
  • время для себя любимой, 
  • переключение от бытовых проблем на мысли о себе красивой,
  • физический отдых и расслабление, 
  • положительные эмоции от общения, 
  • и в результате – красивые ухоженные руки на 10-14 дней и 
  • удовлетворённость собой, 
  • привлекательность для мужа (любимого мужчины), 
  • статус ухоженной (модной) женщины среди подруг и коллег по работе. 

И это ВСЕГО за 150 - 250 гривен, например. Замечаете, какой незначительной, более чем адекватной и вполне приемлемой кажется цена на услугу после перечисления полученных клиенткой эмоций и впечатлений?!

И совсем другой – завышенной и неоправданной, покажется ей цена на услугу, если она не получила ценностей, важных для неё. Например, в ходе того же маникюра, мастер навязчиво рассказывала о себе, своих проблемах с мужем и здоровьем. Или мастера в процессе работы переговаривались между собой, обсуждая свои личные дела. И вместо положительных эмоций и отдыха, клиентка получила головную боль, усталость и время, потраченное на чужие и ненужные ей проблемы. Будет ли цена на данную услугу восприниматься, как справедливая? - Нет! А повышение данной цены? - Тем более, нет. Скорее всего, клиентка будет искать салон и мастера, где она сможет получить услугу того же качества и за прежнюю цену. И если она в другом салоне получит за прежнюю цену те эмоции и впечатления, которых не дали ей Вы, то клиентку Вы потеряли навсегда! По крайней мере, до тех пор, пока Вы не измените систему своей работы и приоритеты в обслуживании клиентов.

Если Вы, как директор салона, мастер или администратор, сможете дать своим клиентам те ценности, за которыми они к вам приходят, то и стоимость ваших услуг споров, возражений и удивления вызывать не будет. Даже на фоне повышения цен.

И всё, что нужно Вам сейчас – это научиться работать с ценой грамотно - не бояться её, а выстраивать день за днём систему обслуживания, основанную на ценностях Ваших клиентов!



Ещё одна трудность, с которой сталкиваются сегодня многие салоны и мастера, это ПРОДАЖА ТОВАРОВ.

И первое, что я рекомендую здесь: посмотреть на продажу товаров, как на УСЛУГУ для клиентов. Продажа товаров в салоне (или у частного мастера) – это всегда дополнительная услуга, которая должна быть логичным продолжением услуги основной.

Если Вы понимаете, какие эмоции и потребности клиентов стоят за основными услугами, а какие – за дополнительными, сделать логичный переход от первого к второму Вам будет легче. В ходе салонной услуги эмоции клиента связаны с индивидуальными телесными ощущениями, которые он испытывает здесь и сейчас, это внутренние, важные для клиента, факторы. Приобретая продукцию, клиенты испытывают немного другие эмоции и потребности, связанные уже с внешними факторами и будущими выгодами.

Приобретая, например, косметику по уходу за волосами или телом в домашних условиях, клиент получает (выгоды):

1) возможность продлить и усилить результат услуги, полученной только что;

2) индивидуальный подход (мастер подберёт именно то, что подходит мне);

3) безопасность (профессиональная косметика априори является продукцией более высокого качества, а индивидуальный подход к выбору продуктов минимизирует возможности любых негативных реакций организма, есть гарантии производителя, салона и мастера);

4) удобство и экономию времени (не нужно дополнительно идти в магазин, думать и выбирать, всё необходимое можно приобрести здесь и сейчас, а освободившееся время потратить на другие дела или близких людей);

5) возможность позаботиться о своих близких (потребность, о которой многие забывают! профессиональная косметика для домашнего ухода – прекрасный подарок для родного или близкого человека к любому празднику или просто так);

6) статус (профессиональная косметика в ежедневном уходе за собой в домашних условиях свидетельствует о более высоком качестве жизни, а также о том, что человек заботится о своём здоровье, о своей красоте, а это модно и престижно сейчас);

7) возможность наградить себя за что-то (тем, кто много работает, или много заботиться о других, всегда будет приятно порадовать себя хорошим подарком, который к тому же будет дарить радость на протяжении длительного времени и напоминать о приятных эмоциях, полученных от обслуживания в салоне в день покупки).

Общими для продажи услуг и продукции являются те впечатления, которые клиенты испытывают от салонного сервиса:
  • от слаженности в работе коллектива, 
  • от ненавязчивости и вежливости в общении персонала, 
  • от бытовых условий в салоне, 
  • от по-человечески уважительного отношения к себе и другим клиентам.

Очень важным для каждого мастера и каждого салона является понимание, что привлечение клиентов и дальнейшее их «удержание» в салоне красоты – это звенья одной цепи. Многие из нас озабочены темой «как привлечь больше новых клиентов». Задача правильная, но это только половина дела. Как ПОСТРОИТЬ с КЛИЕНТОМ ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ и вовлечь его в полный спектр предоставляемых услуг, вот на что необходимо тратить 70% своих усилий каждому мастеру и каждому салону!

Самая лучшая – точная и грамотная внешняя реклама, даст Вам приток новых и потенциальных клиентов, но сделать потенциальных клиентов постоянными и вовлечь их в комплексное обслуживание Вам поможет только СИСТЕМА РАБОТЫ САЛОНА!

Среди недостатков в системе работы салонов есть такие, которые напрямую снижают продажи:
  • не анализируются данные о клиентах – кто и какими услугами пользуется, а какими при этом нет; 
  • нет системы знакомства клиентов одного направления с услугами другого направления; нет сервиса по адаптации клиента к новому мастеру после ухода прежнего мастера (кросс – сервис). 
Устранение только лишь этих трёх ошибок в работе салона позволит поднять его доход на 15 - 20 % в течение 3-х месяцев!

Привлечение новых клиентов, в свою очередь, также требует нового подхода и расширенного понимания, КТО ТАКОЙ "НОВЫЙ КЛИЕНТ" СЕГОДНЯ. Сегодня новым клиентом следует считать такого человека, который:

1) ни разу не пользовался услугами нашего салона вообще;
2) ни разу не пользовался данным конкретным видом услуг в нашем салоне;
3) ни разу не пользовался услугами данного конкретного мастера нашего салона.

Работу с этими тремя группами новых клиентов необходимо выстраивать по-разному. Как именно, это тема для отдельного разговора. И только теорией здесь не обойтись, необходим и анализ системы работы салона, и обучающие мероприятия для руководства и персонала предприятия. Безусловно, это требует затрат, но смотреть на данные затраты сегодня необходимо, как на рекламный бюджет. 

Потому что ключевым и главным «рекламным носителем» об услугах и товарах, их качестве и возможностях, об имидже салона и вашем истинном отношении к клиентам является ПЕРСОНАЛ вашего салона красоты.

Так думают и так говорят наши клиенты.
Я предлагаю к ним прислушаться!

Автор статьи: Ламанова Елена, www.elenalamanova.com, 
написана для Европейской Бьюти Бизнес – Школы Космотрейд и журнала Hand&Nails, 2016. 

"Продажи и маркетинг для администратора салона красоты"
тренинг для студентов Бьюти Бизнес - Школы Космотрейд


☎ Хотите провести для своего персонала ТРЕНИНГ по САЛОННЫМ ПРОДАЖАМ или другой важной для вашего салона теме? - Звоните 067-327-28-16, делайте свою заявку, задавайте возникшие вопросы! Стоимость тренинга можно узнать ЗДЕСЬ (раздел блога "Услуги").

ПОХОЖИЕ СТАТЬИ