Latest Posts

Типология клиентов салона красоты: как найти подход и учесть индивидуальность каждого

By 19:19:00 , ,



Каждый клиент салона красоты или частного мастера знает, что он не единственный. Но каждый хочет, чтобы к нему проявляли индивидуальный подход. Одно из самых приятных ощущений, когда люди, которым ты доверяешь своё здоровье и свою красоту, знают твои привычки, понимают твой характер, уважают твоё личное пространство. Это создаёт ощущение, что ты – особенный, что тебя здесь принимают таким, какой ты есть. Салоны и мастера, которые умеют видеть в каждом своём клиенте индивидуальность, как правило, финансово благополучны.

Как же найти подход и учесть индивидуальность каждого клиента специалистам индустрии красоты, не имеющим психологического образования? На помощь руководителям и мастерам салонного бизнеса в этом вопросе приходят профессиональные маркетологи – специалисты, постоянно изучающие поведение потребителей в различных ситуациях, связанных с покупкой товаров и услуг. Полученные данные обобщаются, систематизируются и ложатся в основу типологии клиентов.

На сегодняшний день существуют различные варианты клиентских типологий. Есть среди них такие, которые легко понять, освоить и начать использовать в своей работе специалисту бьюти-сферы. Конечно, речь идёт о таком специалисте, который нацелен на построение долгосрочных отношений с клиентами и готов проявлять гибкость по отношению к их потребностям. Одна из типологий гласит: существует 4 (четыре) основных группы (типа) клиентов по модели поведения в салоне красоты. При этом не имеет значения, кем является ваш клиент по профессии, и какую должность занимает на работе. Речь идёт об особенностях поведения и предпочтениях, которые человек проявляет, выбирая услуги и мастера, принимая решение о покупке, о продолжении отношений с Вами или поиске другого специалиста и салона.

В данной типологии выделяют такие группы клиентов:

1. «Командир»
2. «Звезда»
3. «Эксперт»
4. «Командный игрок»

Расскажем подробнее о каждом. Модель поведения относится в равной степени, как к клиентам - женщинам, так и к мужчинам.

Клиент типа «КОМАНДИР»:
  • Всегда уверена в себе и знает, чего хочет.
  • Она настоящий лидер, на самом деле добившийся в жизни многого.
  • Сдержана в эмоциях, мало говорит, но всегда конкретно и по делу. 
  • Не любит, когда её развлекают разговорами.
  • Цена её не пугает, для неё главное - качество работы и скорость обслуживания.
  • Не гонится за новинками, предпочитает классику, выбирает статусные и практичные услуги, материалы, дизайны.
  • Умерена и рациональна в своих желаниях, почти равнодушна к скидкам, но будет рада небольшому не обязывающему подарку.
  • Равнодушна к акциям, розыгрышам, тусовкам, избегает шумных мероприятий.
  • Если обслуживание нравится, не станет менять салон, только ради новых впечатлений.

Клиент типа «ЗВЕЗДА»:
  • Всегда стремится быть в центре внимания всех, кто рядом, и делает это любыми доступными средствами.
  • Старается быть похожей на лидера, стремится быть «главной» здесь и сейчас, любит командовать. 
  • Эмоциональна, много говорит, любит, чтобы слушали только её.
  • Очень огорчается и начинает капризничать, если вдруг что-то или кто-то отвлекает внимание на себя.
  • Выбирает яркие дизайны, модели, упаковки, верит громким обещаниям производителей и мастеров.
  • Тщательно следит за новинками, чтобы всегда быть «в тренде». 
  • Хочет всего и побольше, будет обязательно торговаться о максимальной скидке. 
  • Любит акции, розыгрыши, тусовки, шумные мероприятия с приглашёнными «звёздами».
  • Может легко сменить один салон на другой, ради новых впечатлений.
  • Легко может найти повод для скандала и даже не заплатить. 

Клиент типа «ЭКСПЕРТ»:
  • Всегда уверена в себе и своих знаниях, много читает и анализирует информации об услугах и продукции, сравнивает.
  • По складу ума – аналитик, обращает внимание на мелочи и детали, дотошна и принципиальна в своих требованиях.
  • Мало рассказывает о себе, но много может рассказать о технологиях оказания услуг и составе материалов, об их пользе и вреде.
  • Любит, когда её слушают и соглашаются, признают мнение и обращаются за советом.
  • Тщательно изучит чек, чтобы убедиться в точности расчетов, задаст вопросы, проверит информацию.
  • Прежде, чем попробовать новинку, подождёт, пока появятся отзывы других, взвесит все за и против и не факт, что согласится на «эксперимент». Постоянна в своём выборе, консервативна. 
  • В акциях, розыгрышах, тусовках может принять участие, если увидит в этом явную выгоду. Прежде, чем принять решение, замучает Вас вопросами.
  • К новым впечатлениям не стремится, выбирает проверенные варианты.
  • Похвалы от неё дождаться трудно. Но если она к вам возвращаются снова и снова – это высокая оценка вашей работы. 

Клиент типа «КОМАНДНЫЙ ИГРОК»:
  • Главное для неё – это строить долгосрочные отношения и заботиться о своих близких, родных и друзьях.
  • Она редко принимает решение сразу, не посоветовавшись с родными.
  • Любит общение, часто и много рассказывает о своей семье или друзьях. 
  • Склонна «привязываться» к мастеру, отличается постоянством.
  • Для неё важнее не цена товара или услуги, а та польза от вашего предложения, которая может быть для её родных и близких. 
  • Любит умеренное разнообразие в услугах и товарах, любит «семейную» упаковку, наборы для всей семьи.
  • Радушна, открыта и доброжелательна в общении, не любит конфликтов и шумных обсуждений. 
  • Любит программы лояльности и семейные скидки, акции типа «приведи друга». Участвует не ради скидки, а из желания позаботиться о родных и близких.
  • Если она станет клиентом вашего салона, то вместе с нею в салон подтянется и круг её общения, она «ходячее сарафанное радио». 
Данная типология настолько проста, что большинство специалистов индустрии красоты, знакомясь с ней, буквально сразу узнают по описанию своих клиентов и легко приводят примеры особенностей клиентского поведения из своей практики.

Знание типологии клиентов индустрии красоты не объясняет, ПОЧЕМУ люди ведут себя тем или иным образом. Учитывая, что салон красоты или частный мастер это всё же не психологическая консультация, «копать» вглубь особенностей клиентского поведения нет никакой необходимости. Достаточно понимать, что клиенты ведут себя по-разному и гибко подстраиваться под особенности каждого. Это совсем не сложно, если знаешь, что таких особенностей всего 4(четыре) варианта.

Помимо типологии клиентов по модели поведения также существует разделение клиентов на группы по критериям принятия решения о покупке (услуги или товара). Здесь речь идёт о самом главном для каждого человека факторе, который в момент принятия решения «купить – не купить» играет решающую роль. Профессиональные маркетологи выделяют всего три ключевых фактора принятия решения о покупке:

1. Цена
2. Время
3. Статус

Клиенты, для которых важнее всего ЦЕНА, не зависимо от своего социального положения и материального благосостояния будут всегда выбирать услугу или товар с наиболее доступной стоимостью. Акции и скидки отлично срабатывают именно на эту группу клиентов. Они могут бесконечно жаловаться на недочёты в качестве обслуживания, но продолжают посещать именно этот салон и этого мастера. Это значит, что их устраивает цена! Именно она является решающим аргументом в пользу салона и мастера.

Клиенты, для которых важнее всего ВРЕМЯ, всегда отдают предпочтение тем салонам и мастерам, кто умеет выполнять услуги быстро, соблюдает регламент (вовремя начали – вовремя завершили), может выполнить несколько услуг одновременно, делает ставку на качественные материалы и технологии, которые позволяют результату услуги достойно держаться гарантированный промежуток времени. Именно эта группа клиентов обрадуется предложению записаться на следующее посещение и будет счастлива, если в сентябре у вас будет открыта запись на предновогодний период. Они любят и умеют планировать, живут динамично, много общаются, работают и больше всего ценят своё время. На любые потери времени такие клиенты реагируют очень остро. Они будут крайне недовольны, если:
  • Мастер опаздывает на смену или задерживается с предыдущим клиентом
  • Мастер затягивает время выполнения услуги
  • Услуга не оправдывает ожидания и её приходится переделывать
  • Нет возможности сделать выбор услуги или товара быстро (неудобный или очень длинный прайс, не указаны цены на товар, стоящий на полках, товара слишком много, нет готовых наборов)
Клиенты, для которых важен СТАТУС, готовы платить больше за особый подход к себе. Статус клиента можно подчеркнуть по-разному. Для одних клиентов важно обслуживаться в вашем салоне, потому что он модный и у всех на слуху. Другие выбирают салон закрытого типа без вывески и предпочитают не встречаться с другими клиентами в залах и коридорах. Третьим важны церемонии персональной встречи и сопровождения клиента менеджером салона в процессе всего обслуживания. Все клиенты статусной категории любят, когда под них подстраиваются, но не любят подстраиваться сами. Обеспечить комфортные условия для таких клиентов сложно и дорого. Именно поэтому салонов и мастеров, работающих с данной категорией клиентов, значительно меньше, чем салонов и мастеров, работающих с двумя другими категориями.

Зная критерии, которые применяют клиенты, принимая решение о покупке услуг и товаров, Вы можете определить, какая из описанных трёх категорий клиентов для вашего салона (или Вас, как мастера) является основной. Определив это, проанализируйте, насколько система работы салона или кабинета соответствует требованиям ваших основных клиентов. Проведите опрос. Внесите коррективы в работу, если необходимо. Не знаете как – пройдите курсы повышения квалификации, пообщайтесь с более опытными и успешными коллегами по индустрии, сходите, как клиент, в два - три успешных салона, получите новый опыт, примите на заметку.

Делайте всё, что можете, чтобы ваши клиенты ощущали - Вы думаете о них
Потому что довольный клиент – это прибыльный бизнес!

Автор статьи: Ламанова Елена, для журнала "Ногтевая эстетика"

 

ПОХОЖИЕ СТАТЬИ