Latest Posts

Как повысить управляемость коллектива салона красоты или разговор о потерянной власти

By 11:27:00 ,


Индустрия красоты, как и любая другая отрасль, имеет свою определённую специфику. Сама по себе индустрия привлекает большое количество творческих людей. Кроме этого, по определённым причинам, индустрия также привлекает людей с ориентаций на краткосрочную перспективу и стремлением к быстрому результату.

При этом директора многих салонов красоты, увы, недооценивают важность внедрения на предприятии чётких правил и стандартов работы. В результате чего низкая управляемость коллектива либо полная её потеря стала для салонного бизнеса характерной проблемой.

Как проявляется низкая управляемость коллектива в салоне красоты?

Управляемость коллектива - это комплексный фактор, который включает в себя:
  • уважение к руководителю со стороны подчинённых сотрудников предприятия (администраторов, мастеров, технического персонала); 
  • соблюдение сотрудниками установленных правил работы и стандартов обслуживания клиентов; 
  • отсутствие сопротивления со стороны сотрудников просьбам и решениям руководителя. 
Соответственно, низкая управляемость – это поведение сотрудников, прямо противоположное описанным признакам управляемости. Кроме этого, при низкой управляемости, в противовес руководителю в коллективе активно проявляют себя неформальные лидеры – сотрудники, мнение которых коллектив принимает, как руководство к действию, в отличие от мнения руководителя.

Неформальные лидеры – это нормальное явление для любого коллектива. Яркие сотрудники, влияющие на других, есть в любом бизнесе. Неформальные лидеры в здоровом коллективе играют положительную роль для бизнеса. В нездоровом – отрицательную. Главным мотивом неформального лидерства является власть.
Власть – это всегда инструмент для влияния на других людей.

Позитивные лидеры влияют на других, чтобы созидать – создавать вокруг себя пространство для творчества, для реализации интересных идей, для создания лучших условий жизни и работы для себя и других. Негативные лидеры стремятся влиять на других людей для удовлетворения своих личных нездоровых амбиций. И это всегда разрушительно для бизнеса, для коллектива и самих лидеров. К сожалению, негативные лидеры редко осознают разрушительную силу своего поведения для себя же. Поэтому никогда не останавливаются сами. Остановить и пресечь негативное воздействие неформального лидера на коллектив должен именно руководитель – управляющий салона красоты!

Как определить уровень управляемости своего коллектива?

Уровень управляемости коллективом можно считать низким, если администраторы и специалисты вашего салона:
  • регулярно опаздывают на работу; 
  • уходят со смены раньше положенного срока, мотивируя тем, что «всё равно нет записи»;
  • нарушают стандарты внешнего вида – работают с клиентами в той же одежде и обуви, в которой приходят на работу; 
  • используют любую возможность, чтобы установить с клиентами личные отношения; 
  • на любое мнение управляющего имеют своё встречное мнение, спорят, саботируют принятые решения; 
  • используют приём шантажа при попытке добиться для себя более выгодных условий оплаты либо особых условий работы; 
  • отказываются подменить заболевшего коллегу, не соглашаясь даже не повышенную оплату; 
  • сплетничают между собой, обсуждают проблемы коллектива с клиентами; 
  • мешают адаптации новых специалистов, выживают новичков либо оказывают на них эмоциональное давление, пытаясь склонить на свою сторону. 
Это только часть проблем, говорящих о низкой либо полной потере управляемости коллективом салона красоты. Как правило, финансовая история такого предприятия также далека от благополучной.

Какие причины приводят салонный бизнес к потере управляемости?

Первопричиной низкой управляемости является отсутствие прописанных и внедрённых в работу правил и стандартов для персонала. Одни директора попросту не знают, как составить такого рода правила. Другие просто ленятся делать это, полагаясь только на силу своего слова. Третьи заблуждаются, считая: если я понимаю, как вести себя правильно, то и все остальные понимают это так же, как и я. Это большая ошибка!

Все люди разные – с разным воспитанием, опытом и привычками. Разные люди понимают одни и те же вещи совершенно по-разному. Как говорится, сколько людей – столько и мнений. И задача управляющего объединить разных людей и научить их работать по одним (одинаковым для всех) правилам и стандартам. Именно – научить! Если не учить людей работать по вашим правилам, каждый будет стремиться устанавливать свои, удобные для него правила. Правила, удобные для работника, могут быть совсем не удобны для клиентов и очень вредны для бизнеса. Но такова закономерность поведения человека и это необходимо учитывать.

Так же нужно помнить, что у нас есть определённый менталитет. Изменить менталитет нации не под силу управляющему салоном красоты. Его необходимо понимать и так же учитывать. Особенностью нашего национального менталитета является убеждение: «Что не запрещено, то разрешено!» В салонном бизнесе это «неписанное» правило проявляется очень ярко. Даже на предприятиях, где правила и стандарты прописаны и внедрены в работу, руководители то и дело «отлавливают» нарушителей. Что говорить о салонах, где правила не прописаны? Здесь потеря влияния на коллектив становится процессом логичным.

Второй причиной низкой управляемости является недостаточная личностная зрелость многих специалистов, приходящих на работу в салоны красоты. Капризы и непослушание, шантаж и саботаж, слёзы и истерики, заявления типа «я творческая личность – не загоняйте меня в рамки» - всё это не что иное, как проявления детского незрелого поведения. Вспомните детей в раннем детстве или подростков – именно так они себя и ведут, когда пытаются самоутвердиться либо добиться своего. Психологи советуют в таком случае начинать договариваться с детьми «по-взрослому», то есть на равных и ответственно. Ключевые слова здесь – договариваться и ответственно.

Когда мы говорим о сотрудниках салона красоты, подразумевается, что это взрослые люди. Умению договариваться, понятию ответственности и умению жить по правилам их – взрослых людей, должны были научить в семье. Но почему-то не научили. Почему? - Это тема для другого разговора. Здесь и сейчас я могу лишь констатировать очевидный факт – в салоны красоты в массовом порядке приходят работать люди, которым недостаёт навыков взрослого ответственного поведения. И формировать эти навыки необходимо (и придётся) управляющему. Вместо родителей, воспитателей и учителей. Если есть задача – иметь управляемый коллектив и управляемый бизнес, это придётся делать Вам!

Третьей причиной низкой управляемости либо полной её потери является недостаточное количество времени, которое управляющий уделяет работе с коллективом. На практике чаще всего я сталкиваюсь с такими ситуациями:

1) Управляющая салоном является одновременно и владельцем бизнеса, и мастером в своём же салоне, включена в производственный процесс (оказание услуг) наравне со всеми, трудится «в поте лица», не покладая рук; на управление коллективом и своё управленческое развитие времени катастрофически не хватает.

2) Управляющая, она же и владелец бизнеса, открывая салон красоты, была полна вдохновения, самоотверженно налаживала работу, а наладив её через полгода – год решила, что всё работает, как следует, и уже можно «отойти от бизнеса», пожинать плоды своих трудов, занимаясь другими проектами, собой и своей семьёй; в салоне начинает появляться всё реже, ограничиваясь проведением собраний и «снятием кассы».

3) Управляющая, она же – опытный предприниматель, имеет один – два других успешных бизнеса, но, будучи женщиной, решает открыть салон красоты – бизнес для души; времени на полноценное «погружение в красивый бизнес» не хватает, приходится разрываться меж двух или трёх огней; полному погружению к тому же мешает ложное убеждение, что демократические модели управления, которые работающие в других видах бизнеса, также успешно будут срабатывать и в салоне красоты.

Три таких разных истории в определённый момент начинают развиваться по одинаковому сценарию – управляющая бизнесом теряет управляемость коллективом, а иногда и весь бизнес, когда коллектив салона в полном составе уходит, например, в другой, только что открывшийся, салон красоты.

Можно ли восстановить утраченную управляемость?

Можно и нужно! Если, конечно, есть намерение иметь полноценный бизнес, а не детский сад или пороховую бочку, готовую взорваться в любой момент. Можно ли при этом избежать потери персонала? Нет, нельзя. Потери неизбежны. Восстановить управляемость коллективом фактически означает взять власть в свои руки. Власть, которая принадлежит Вам по закону, но которую вы на время уступили другим людям. Почему Вы её уступили? Потому что были недостаточно вооружены и сильны – знаниями о специфике бизнеса в индустрии красоты и механизмами управления, эффективными (пригодными, действенными) для салонного бизнеса. Пришло время вооружиться!

Если Вы решили вернуть себе утраченную власть и восстановить управляемость коллективом, Вам следует:

1) Перераспределить свой график и выделить достаточно времени на управление коллективом и работу с клиентами. На это потребуется около 60% вашего времени. Необходимо осознать и принять тот факт, что салон красоты, как бизнес, требует вашего постоянного внимания.

2) Выделить время, чтобы прописать базовые правила работы в коллективе и стандарты работы с клиентами для сотрудников своего салона. Если необходимо, пройти серию консультаций у специалиста, обучиться на хороших курсах для руководителей салонов красоты, чтобы получить недостающие навыки и изучить специфику бьюти-бизнеса.

3) Внедрить написанные правила в своём салоне. Этот процесс проводится поэтапно и занимает около трёх месяцев. Он включает и коллективную работу (собрания, тренинги, обсуждение успехов лучших сотрудников салона) и индивидуальную (персональные беседы, анализ допущенных нарушений и ошибок, заключение особых договорённостей). Далее – контролировать принятые правила и стандарты. А со злостными нарушителями прощаться без сожаления.

4) Особое внимание уделить разработке и внедрению правила, которое предполагает передачу клиентов от одного мастера другому в случае, если мастер решил покинуть салон. Причины ухода мастеров могут разными – декретный отпуск, переезд в другой район или город, переход на работу в другой салон. Но правило должно быть однозначным – клиенты уходящего мастера должны быть переданы другим мастерам салона. Это основа безопасности и управляемости салонного бизнеса!

5) Пересмотреть организационную структуру и графики работы специалистов салона и внедрить модели, ориентированные на персональную ответственность и командную работу. Например, закрепить мастеров за рабочими местами. Внедрить приём – передачу рабочих мест от смены к смене по чек – листу, с ответственностью каждого за используемые материальные ресурсы. В одну смену выводить всегда одинаковый состав мастеров. В каждой смене либо в каждом подразделении (ногтевая эстетика, парикмахеры, косметологи и т.д.) назначить старшего мастера смены либо направления, привлекая их к управленческой работе. Стимулировать развитие здоровой конкуренции в коллективе. Например, внедрить соревнования между сменами за лучший результат по итогам месяца или квартала с последующим справедливым вознаграждением победителей.

6) Внедрить систему вознаграждения обучением. Определять виды обучения, необходимые для бизнеса и интересные для специалистов салона (микс полезного и интересного). Формировать персонализированный фонд обучения, отчисляя в него, например, 2-5 % от валового дохода каждого мастера (размер % зависит от уровня финансовых оборотов предприятия). По итогам квартала или полугодия из накопленных средств оплачивать обучение каждому мастеру персонально. Если данной суммы не хватает на полную оплату обучения, мастер доплачивает свои деньги. Если мастер обучаться не спешит, то фонд его обучения может быть передан другому мастеру, например, по истечении трёх месяцев с момента выделения денег. Наличными деньги на руки не выдаются, а используются только по прямому назначению.

Конечно, всё перечисленное выше потребует от Вас большого труда. Пообещать, что это будет легко, не могу. Но то, что это даст результат и поможет восстановить управляемость коллективом, гарантирую! И рекомендую: помните всегда, что власть – это инструмент управления бизнесом. Если Вы не пользуетесь своим инструментом, всегда найдётся тот, кто сделает это за Вас. Берегите свою власть и используйте её на пользу своему бизнесу!

Материал подготовлен для журнала "Зеркало Моды" №4, 2018 г.

Консультации для руководителей и тренинги для персонала предприятия индустрии красоты

Елена Ламанова, +38(067)3272816 (WhatsApp, Viber)



ПОХОЖИЕ СТАТЬИ