Latest Posts

Бренд мастера, как инструмент привлечения клиентов в салон красоты: аргументы за и против

By 20:07:00 ,


Привлечение и удержание новых клиентов – одна из самых важных задач любого бизнеса. И салон красоты здесь не исключение. Как именно привлекать клиентов? Какие приёмы использовать? Ответ на этот вопрос зависит от специфики бизнеса. В салонном бизнесе для привлечения новых клиентов используется целый спектр приёмов.

Например, привлечь клиентов в салон красоты можно:
  • На бренд самого салона 
  • На бренд владельца бизнеса 
  • На бренд мастера, работающего в салоне 
  • На инновационную или популярную у клиентов услугу 

Одним из самых популярных и одновременно – противоречивых, является приём привлечения клиентов «на бренд мастера». И сегодня мы рассмотрим преимущества и ограничения данного приёма. Но вначале проясним, что же такое «бренд»?

Бренд, как инструмент маркетинга в салонном бизнесе.

К синонимам «бренда» можно отнести такие слова как «имя», «имидж», «статус». Если мы заглянем в Википедию, то узнаем, что «бренд, или брэнд — это комплекс представлений, мнений, ассоциаций, эмоций, ценностных характеристик о продукте либо услуге в сознании потребителя. Ментальная оболочка продукта или услуги».

Если мы говорим о бренде салона красоты, то это целый ряд преимуществ в системе работы и качестве обслуживания салона, которые в глазах клиентов имеют большой вес. Это те вещи, которые говорят о салоне клиенты, и за которые особенно его ценят. И если у салона открывается филиал – с такой же концепцией и таким же названием, то привлечь клиентов во второй и последующие салоны будет намного легче. Потому что вместе с названием новому салону достаётся репутация и стандарты его предшественника, что автоматически привлекает к новому салону внимание потенциальных клиентов, фактически обеспечивая гарантированный клиентский поток.

В салоне красоты, делающем ставку на свой бренд, клиенты привязываются больше к салону, чем к мастеру. И ценят салон за высокие стандарты и приятную атмосферу, достичь которой удаётся за счёт налаженной командной работы.

Бренд владельца салона красоты – это его популярность среди людей определённого круга. Эта популярность и приводит в салон клиентов. Чем больше популярность и круг общения владельца, тем больше потенциальных клиентов есть у салона. Чаще всего владельцы, имеющие сильный личный бренд, называют салон своим именем. Такая модель называется «бизнес вокруг личности владельца». Пока владелец популярен, в салоне будет постоянный приток клиентов. Как только популярность станет падать – неизбежно начнёт падать и клиентский поток. При таком сценарии выход только один – ребрендинг!

Бренд мастера – это образ и репутация специалиста, работающего в салоне красоты непосредственно с клиентом. Специалиста, от которого напрямую зависит качество услуги и удовлетворённость клиентов. Чем опытнее мастер, чем больше он обучается и уделяет время своему имиджу, тем сильнее его бренд. Бренд мастера, как профессионала своего дела - это очень сильный инструмент привлечения новых клиентов. Но, как и любой инструмент, он требует грамотного использования и соблюдения мер безопасности.

С одной стороны, сильный мастер обеспечивает салону большой поток клиентов. Как правило, у такого мастера - высокий клиентский чек и стабильно высокий валовой доход. Это настоящий локомотив салона красоты! Привлекать клиентов на такого мастера не составляет труда. Его имя и репутация среди постоянных клиентов работают сами по себе, привлекая в салон всё больше новых клиентов через так называемое «сарафанное радио». И если у вас в салоне в каждом направлении услуг есть хотя бы один такой мастер, вашим расходам на маркетинг можно позавидовать.

С другой стороны, даже самый лучший мастер – это всё же наёмный сотрудник. Как и любой наёмный специалист, он может принять решение покинуть ваш салон: открыть свой частный кабинет или перейти на работу к конкурентам. Бывает, что с уходом одного такого мастера салон теряет до 30% валового дохода. И это становится настоящей катастрофой для директора и бизнеса. На процесс восстановления клиентского и финансового потока после такого потрясения уходит не менее полугода, а порой и год. Поэтому вопрос: «Вкладывать или не вкладывать ресурсы в формирование бренда мастера?» - волнует каждого директора салона красоты.

Ответ на этот вопрос зависит от концепции вашего бизнеса.

Если у вашего салона нет сильного бренда, если Вы, как владелец не так популярны, чтобы «генерить» клиентский поток, то вам остаётся выбирать между двумя инструментами – привлекать клиентов через мастеров или делать ставку на инновационные технологии и новые трендовые услуги. Для запуска новых трендовых услуг, как правило, требуется большой бюджет. Запуск системы привлечения клиентов на бренд мастера обойдётся намного дешевле. И если в рамках данной системы Вы внедрите* в своём салоне обязательные правила и принципа работы с клиентами для мастеров, то сможете в дальнейшем минимизировать потери клиентов в случае ухода именитого мастера из салона.

*Внедрить правила и принципы - это значит: прописать, тщательно проработать с мастерами и администраторами салона и контролировать исполнение.

Обязательными для внедрения в салоне красоты я считаю:
1) Правила взаимоотношений в коллективе салона.
2) Правила построения отношений с клиентами и стандарты обслуживания.
3) Механизм передачи клиентов от одного мастера другому в случае ухода мастера из салона красоты.
4) Порядок повышения квалификации специалистами салона красоты.

В качестве примера приведу Вам фрагмент из «Правил построения отношений с клиентами» одной успешной сети салонов:

Этика отношений с клиентами и сомнительные поступки.

1. Любому мастеру нашего салона строго запрещается сообщать клиенту свой личный мобильный телефон и записывать себе телефон клиента. Любое общение с клиентами салона мастер осуществляет только по корпоративной телефонной связи. Это этика нашей профессии, и её соблюдение помогает сохранить тот уровень доверия между мастерами и руководством салона, который у нас всегда был и есть на высоком уровне.

2. Предоставляйте клиентам только телефоны салона! Это убережёт Вас от недоразумений и от соблазна переманить на обслуживание в другой салон или свой кабинет пару – тройку клиентов. Помните, что среди клиентов – «провокаторов» могут оказаться друзья и знакомые владельцев салона и эта информация станет известна всем.

3. Также помните, что понятие «мои клиенты», «мой клиент» - это условное понятие. Никто из клиентов нашего салона НЕ принадлежит лично Вам, как мастеру. Если Вы завоевали сердца определённых клиентов – это очень хорошо, это гарантирует вам хорошую рабочую загрузку и повышает ваш заработок.

4. Любому мастеру нашего салона строго запрещается уводить клиентов из салона на своё частное обслуживание или в другой салон, потому что это простое и банальное воровство. У нас же приветствуется уважение и честность по отношению друг к другу!»

Наличие таких правил с первых дней работы мастера в салоне даст ему правильные ориентиры и поможет вам, как директору влиять на его сознательность. Конечно, на 100% это не убережёт вас от потерь, если мастер решит уйти из салона «по-хитрому». Но существенно снизит риски присвоения клиентов себе и ухода мастеров из салона вместе с клиентами. При условии, если работа с Правилами будет включена в систему вашего ежедневного общения с коллективом. Особенно тщательно необходимо прорабатывать правила с вашими именитыми мастерами. И начинать делать это необходимо тогда, когда бренд мастера только начинается формироваться.

Обучать или не обучать своих мастеров? Сегодня я могу дать на этот вопрос однозначный ответ: «Обязательно обучать!» В век высоких технологий, когда клиенты порой знают о процедурах и материалах больше мастера, экономить на обучении нельзя! Сегодня обучение персонала салона красоты является эффективным инструментом маркетинга и основой сильного бренда. У сильного бренда нет проблем с привлечением новых клиентов.
Успехов и процветания вашему бьюти-бизнесу!




ПОХОЖИЕ СТАТЬИ